Churn rate, zwany też współczynnikiem utraty klientów, to procentowy wskaźnik obrazujący, jaka część klientów opuściła firmę w określonym czasie. To ważna metryka dla firm subskrypcyjnych, takich jak serwisy streamingowe, telekomunikacyjne czy usługi SaaS (Software as a Service). Churn rate pozwala firmom zrozumieć, jak długo średnio klient pozostaje z nimi i jak duża jest wartość życiowa klienta (Customer Lifetime Value – CLV). Im niższy jest churn rate, tym lepiej dla finansowego naszej firmy.
W języku polskim termin „churn” najczęściej tłumaczy się jako „odsetek utraty klientów” lub „wskaźnik rotacji klientów”. Chociaż bezpośrednie tłumaczenie może nie oddawać pełni kontekstu znaczeniowego, który niesie ze sobą angielski termin, polskie odpowiedniki pozwalają na zrozumienie istoty zjawiska w kontekście zarządzania relacjami z klientami.
W ecommerce, czyli handlu elektronicznym, obliczenie churn rate może być nieco bardziej skomplikowane niż w modelach subskrypcyjnych, ponieważ nie zawsze mamy do czynienia z regularnymi płatnościami. Jednak można to zrobić, analizując zachowanie zakupowe klientów. Oto przykładowy sposób obliczenia:
Zarządzanie churnem w ecommerce często wiąże się z analizą przyczyn, dla których klienci rezygnują z ponownych zakupów. Czy to kwestia satysfakcji, ceny, dostępności produktów, czy doświadczeń z obsługą klienta? Zrozumienie tych czynników jest kluczowe dla opracowania strategii zatrzymywania klientów.
Churn to nie tylko sucha statystyka, ale przede wszystkim sygnał dla firmy, że warto zrewidować strategię wobec klientów. Przeanalizowanie i zrozumienie churn rate pozwala na wdrażanie skutecznych strategii zatrzymywania klientów, które są niezbędne dla stabilnego wzrostu i zysków.
