Co to jest Średni czas rozwiązania (AHT)?
Średni czas rozwiązania (AHT) to wskaźnik, który mierzy, ile czasu średnio zajmuje rozwiązanie problemu klienta. Jest to ważny wskaźnik dla firm, ponieważ pozwala im ocenić efektywność swoich działań związanych z obsługą klienta. AHT uwzględnia czas spędzony na rozmowie z klientem, czas oczekiwania klienta na połączenie, a także czas poświęcony na pracę po zakończeniu rozmowy, np. na wysłanie wiadomości e-mail z podsumowaniem rozmowy lub na zaktualizowanie systemu.
AHT jest często wykorzystywany w call center, ale może być również stosowany w innych obszarach, takich jak obsługa klienta online lub obsługa klienta w sklepie stacjonarnym. Wskaźnik ten pozwala firmom na identyfikację obszarów, w których można poprawić efektywność obsługi klienta i zmniejszyć czas oczekiwania klientów na rozwiązanie ich problemów.
Jak obliczyć Średni czas rozwiązania (AHT)?
Aby obliczyć AHT, należy podzielić sumę czasu spędzonego na rozwiązaniu wszystkich problemów klientów przez liczbę problemów klientów.
Wzór na AHT:
AHT = (Czas rozmowy + Czas oczekiwania + Praca po rozłączeniu rozmowy) / Liczba problemów klientów
Przykład:
| Kategoria | Wartość |
|---|---|
| Czas rozmowy | 3 minuty |
| Czas oczekiwania | 1 minuta |
| Praca po rozłączeniu rozmowy | 2 minuty |
| Liczba problemów klientów | 10 |
AHT = (3 minuty + 1 minuta + 2 minuty) / 10 = 0,6 minuty na klienta.
W tym przykładzie AHT wynosi 0,6 minuty na klienta. Oznacza to, że średnio 36 sekund zajmuje rozwiązanie problemu jednego klienta.
Jak interpretować Średni czas rozwiązania (AHT)?
Interpretacja AHT zależy od branży i konkretnych celów firmy. Ogólnie rzecz biorąc, im niższy AHT, tym bardziej efektywna jest obsługa klienta.
Na przykład AHT 0,6 minuty na klienta jest uważany za dobry wynik w wielu branżach. Oznacza to, że firma rozwiązuje problemy klientów szybko i sprawnie. Jednak w niektórych branżach, takich jak usługi finansowe, AHT może być znacznie wyższy, ponieważ problemy klientów mogą być bardziej złożone.
Ważne jest, aby porównywać AHT z innymi wskaźnikami, takimi jak wskaźnik satysfakcji klienta (CSAT) i wskaźnik retencji klientów (CRR), aby uzyskać pełny obraz efektywności obsługi klienta.
O czym warto pamiętać analizując Średni czas rozwiązania (AHT)?
Analizując AHT, warto pamiętać o kilku ważnych kwestiach:
- AHT jest tylko jednym wskaźnikiem i nie należy go traktować jako jedynego miernika efektywności obsługi klienta.
- AHT może się różnić w zależności od kanału obsługi klienta. Na przykład AHT z rozmów telefonicznych może być inny niż AHT z czatu online.
- AHT może się zmieniać w czasie. Należy regularnie monitorować AHT i w razie potrzeby wprowadzać zmiany w procesach obsługi klienta.
- AHT nie uwzględnia wszystkich kosztów związanych z obsługą klienta. Na przykład nie uwzględnia kosztów szkolenia pracowników obsługi klienta lub kosztów utrzymania systemu informatycznego.
Mimo tych ograniczeń AHT jest cennym wskaźnikiem, który może pomóc firmom w ocenie efektywności obsługi klienta i podejmowaniu świadomych decyzji dotyczących alokacji zasobów.
