Co to jest Ponownie otwarte zgłoszenia (Reopened Tickets)?
Ponownie otwarte zgłoszenia (Reopened Tickets) to wskaźnik, który mierzy liczbę zgłoszeń, które zostały zamknięte, a następnie ponownie otwarte w określonym przedziale czasowym. Jest to ważny wskaźnik dla zespołów obsługi klienta, ponieważ może pomóc im zidentyfikować problemy, które powodują częste ponowne otwieranie zgłoszeń, a następnie skupić się na rozwiązaniu tych problemów.
Wysoki wskaźnik ponownie otwartych zgłoszeń może wskazywać na kilka problemów, takich jak:
- Niewystarczające rozwiązanie problemu w pierwszym zgłoszeniu
- Brak jasnej komunikacji z klientem
- Problemy z jakością produktu lub usługi
- Słabe procedury obsługi klienta
Jak obliczyć Ponownie otwarte zgłoszenia (Reopened Tickets)?
Aby obliczyć wskaźnik ponownie otwartych zgłoszeń, należy podzielić liczbę ponownie otwartych zgłoszeń przez całkowitą liczbę zamkniętych zgłoszeń w danym okresie.
Wzór na wskaźnik ponownie otwartych zgłoszeń:
Wskaźnik ponownie otwartych zgłoszeń = Liczba ponownie otwartych zgłoszeń / Liczba zamkniętych zgłoszeń
Przykład:
| Kategoria | Wartość |
|---|---|
| Liczba ponownie otwartych zgłoszeń | 50 |
| Liczba zamkniętych zgłoszeń | 500 |
Wskaźnik ponownie otwartych zgłoszeń = 50 / 500 = 0,1
W tym przykładzie wskaźnik ponownie otwartych zgłoszeń wynosi 0,1, co oznacza, że 10% zamkniętych zgłoszeń zostało ponownie otwartych.
Jak interpretować Ponownie otwarte zgłoszenia (Reopened Tickets)?
Interpretacja wskaźnika ponownie otwartych zgłoszeń zależy od branży i konkretnych celów zespołu obsługi klienta. Ogólnie rzecz biorąc, im niższy wskaźnik, tym lepiej.
Na przykład wskaźnik 0,1 jest uważany za dobry wynik w wielu branżach. Oznacza to, że tylko 10% zamkniętych zgłoszeń zostało ponownie otwartych. Jednak w niektórych branżach, takich jak branża finansowa, wskaźnik ten może być znacznie niższy.
Ważne jest, aby porównywać wskaźnik ponownie otwartych zgłoszeń z innymi wskaźnikami, takimi jak czas reakcji na zgłoszenie i ocena satysfakcji klienta, aby uzyskać pełny obraz efektywności zespołu obsługi klienta.
O czym warto pamiętać analizując Ponownie otwarte zgłoszenia (Reopened Tickets)?
Analizując wskaźnik ponownie otwartych zgłoszeń, warto pamiętać o kilku ważnych kwestiach:
- Wskaźnik ponownie otwartych zgłoszeń jest tylko jednym wskaźnikiem i nie należy go traktować jako jedynego miernika efektywności zespołu obsługi klienta.
- Wskaźnik ponownie otwartych zgłoszeń może się różnić w zależności od typu zgłoszenia. Na przykład wskaźnik dla zgłoszeń technicznych może być inny niż wskaźnik dla zgłoszeń dotyczących faktury.
- Wskaźnik ponownie otwartych zgłoszeń może się zmieniać w czasie. Należy regularnie monitorować wskaźnik i w razie potrzeby wprowadzać zmiany w procesach obsługi klienta.
- Wskaźnik ponownie otwartych zgłoszeń nie uwzględnia wszystkich czynników wpływających na satysfakcję klienta. Na przykład nie uwzględnia czasu reakcji na zgłoszenie lub jakości komunikacji z klientem.
Mimo tych ograniczeń wskaźnik ponownie otwartych zgłoszeń jest cennym wskaźnikiem, który może pomóc zespołom obsługi klienta w identyfikowaniu problemów, które powodują częste ponowne otwieranie zgłoszeń i podejmowaniu świadomych decyzji dotyczących ulepszania procesów obsługi klienta.
