Co to jest Net Promoter Score (NPS)?
Net Promoter Score (NPS) to wskaźnik mierzący lojalność klientów wobec firmy. Jest to jeden z najpopularniejszych wskaźników w zarządzaniu relacjami z klientami (CRM), ponieważ jest łatwy w użyciu i dostarcza cennych informacji o lojalności klientów. NPS jest obliczany na podstawie odpowiedzi na jedno pytanie: „W skali od 0 do 10, jak prawdopodobne jest, że polecisz [nazwa firmy] znajomemu lub koledze?”
Klienci są następnie klasyfikowani do jednej z trzech grup: Promotorzy (ocena 9-10), którzy są najbardziej lojalni i entuzjastycznie nastawieni do firmy, Passiwnicy (ocena 7-8), którzy są zadowoleni, ale nie są entuzjastycznie nastawieni do firmy, oraz Detraktorzy (ocena 0-6), którzy są niezadowoleni z firmy i mogą ją negatywnie oceniać.
Jak obliczyć Net Promoter Score (NPS)?
Aby obliczyć NPS, należy odjąć odsetek Detraktorów od odsetka Promotorów. Wynik będzie liczbą od -100 do 100. Im wyższy wynik, tym większa lojalność klientów.
Przykład:
| Kategoria | Wartość |
|---|---|
| Promotorzy | 70% |
| Passiwnicy | 20% |
| Detraktorzy | 10% |
NPS = 70% – 10% = 60
W tym przykładzie NPS wynosi 60, co oznacza, że 60% klientów jest lojalnych wobec firmy.
Jak interpretować Net Promoter Score (NPS)?
Interpretacja NPS zależy od branży i konkretnych celów firmy. Ogólnie rzecz biorąc, im wyższy NPS, tym lepiej. NPS powyżej 50 jest uważany za dobry wynik, a NPS powyżej 70 jest uważany za doskonały wynik.
Ważne jest, aby porównywać NPS z innymi wskaźnikami, takimi jak satysfakcja klienta (CSAT) i lojalność klienta, aby uzyskać pełny obraz lojalności klientów.
O czym warto pamiętać analizując Net Promoter Score (NPS)?
Analizując NPS, warto pamiętać o kilku ważnych kwestiach:
- NPS jest tylko jednym wskaźnikiem i nie należy go traktować jako jedynego miernika lojalności klientów.
- NPS może się różnić w zależności od grupy klientów. Na przykład NPS dla klientów detalicznych może być inny niż NPS dla klientów biznesowych.
- NPS może się zmieniać w czasie. Należy regularnie monitorować NPS i w razie potrzeby wprowadzać zmiany w strategii CRM.
- NPS nie uwzględnia wszystkich czynników wpływających na lojalność klientów. Na przykład nie uwzględnia konkurencji, cen lub jakości produktów/usług.
Mimo tych ograniczeń NPS jest cennym wskaźnikiem, który może pomóc firmom w ocenie lojalności klientów i podejmowaniu świadomych decyzji dotyczących strategii CRM.
